.svg)
Consultancybureau BearingPoint onderzoekt jaarlijks welke bedrijven in Nederland de beste digitale klantervaring bieden. Uit de meest recente editie van dit 'Digital Leaders'-onderzoek kwamen Bol, Booking.com, ANWB, C&A en Coolblue naar voren als de vijf beste bedrijven in Nederland op het gebied van digitale klantervaring. Daarbij wordt niet alleen naar de klantenservice zelf gekeken, maar naar de hele klantreis, van marketing tot aan de service na aankoop.
Ook in de ranglijst van MarktResponse, die de klantvriendelijkheid van bedrijven meet, doet Bol.com het goed. Uit die peiling onder duizenden consumenten blijkt dat de webwinkel op de achtste plaats staat met een rapportcijfer van 8,06. Verklaard wordt dat Bol.com continu bezig is met het verbeteren van zijn klantenservice, wat zich mede vertaalt in goede prestaties op digitaal vlak.
Coolblue profileert zichzelf al jaren als het meest klantgerichte bedrijf van de Benelux. Op reviewplatform Trustpilot verzamelde de webshop een score van 4 uit 5 sterren op basis van meer dan 155.000 beoordelingen, en op Kiyoh een 9,1 uit 10 op basis van ruim 135.000 reviews. Klanten noemen vooral de snelle levering, de persoonlijke service en de duidelijke communicatie als sterke punten. Toch laten losse reviews ook zien dat het weleens misgaat, bijvoorbeeld bij langere levertijden of onduidelijkheid over abonnementskosten. Geen enkele webshop is dus vlekkeloos, maar het gaat er vooral om hoe een klacht wordt opgepakt.
Niet elke webshop scoort even goed. Uit een mysteryonderzoek van de Consumentenbond onder acht webwinkels bleek dat consumenten vaak lang moeten wachten voordat ze iemand aan de telefoon krijgen, en dat vier van de acht onderzochte webwinkels zelfs een onvoldoende kregen voor hun telefonische klantenservice. Slechts een klein deel van de winkels hield klanten binnen een acceptabele tijd te woord.
Ook de bereikbaarheid buiten kantooruren laat te wensen over. Recenter onderzoek liet zien dat bij maar 28 procent van de honderd grootste webwinkels in Nederland en België de klantenservice in de avond bereikbaar is. Voor wie na werktijd pas tijd heeft om een probleem te melden, is dat best vervelend.
Ook automatisering roept gemengde gevoelens op. Chatbots zijn bedoeld om klanten sneller te helpen, maar niet iedereen is daar blij mee. Uit onderzoek bleek dat driekwart van de consumenten een chatbot juist slecht vindt voor de klantvriendelijkheid van een webshop. Een persoonlijk gesprek blijft voor veel mensen toch de voorkeur houden boven een geautomatiseerd antwoord.
Wil je zelf inschatten hoe een webshop met klantenservice omgaat, kijk dan verder dan alleen het sterrenaantal. Let op hoe recent de reviews zijn en of een bedrijf ook op negatieve beoordelingen reageert. Een winkel die klachten serieus oppakt en openlijk reageert op Trustpilot of Kiyoh, laat zien dat feedback ergens terechtkomt. Check ook of er een Thuiswinkel Waarborg-keurmerk aanwezig is, en of contactgegevens makkelijk te vinden zijn op de website. Webshops die hun telefoonnummer en e-mailadres goed zichtbaar maken, scoren doorgaans ook beter op klanttevredenheid.
Overigens verandert de manier waarop mensen shoppen en klantenservice ervaren voortdurend, denk aan de opkomst van AI-hulpjes tijdens het aankoopproces of nieuwe manieren van bezorgen. Wil je weten wat er dit jaar allemaal verandert in de sector, dan lees je meer over de grootste e-commerce trends van dit jaar.
Bij het vergelijken van webshops kijken veel mensen vooral naar prijs en levertijd, maar de kwaliteit van de klantenservice verdient net zo veel aandacht. Juist op het moment dat iets misgaat, merk je of een webshop zijn beloftes waarmaakt. Neem gerust de tijd om reviews te lezen voordat je een grotere aankoop doet, dat scheelt achteraf een hoop frustratie.
